Довідковий центр DobroDesk
Налаштуйте ШІ-відповіді для віджета на сайті
Виберіть перевірені знання, задайте безпечний режим відповіді для конкретного віджета й перевірте автоматичні відповіді та передавання людині.
Результат
Віджет відповідатиме на відомі запитання мовою клієнта, а чутливі або непевні звернення чекатимуть на колегу.
Спочатку підготуйте схвалені відповіді
Автоматичні відповіді корисні лише тоді, коли DobroDesk має перевірену відповідь на запитання клієнта. Створіть окреме публічне джерело FAQ для кожної мови віджета. Не очікуйте, що модель самостійно придумає відсутні відомості про продукт, оплату чи обліковий запис.
Відкрийте Admin > AI & Automation > Knowledge sources.
У Create source виберіть Source kind > Public FAQ і введіть зрозумілу Source name, наприклад Returns FAQ.
Введіть Customer question і повну Approved answer, яку безпечно показувати публічно.
Виберіть Locale, а потім увімкніть AI replies і Widget-safe. Help Center collection або Support area scope заповнюйте лише тоді, коли відповідь стосується вужчого контексту.
Виберіть Create source. Повторіть ці дії для іншої підтримуваної мови, не змішуючи мови в одній відповіді.
Пишіть конкретно. Корисне джерело пояснює наступну дію клієнта й не містить внутрішніх назв команд, приватних посилань або непідтверджених обіцянок.
Дозвольте скриньці відповідей використовувати ці джерела
На сторінці Knowledge sources знайдіть Mailbox KB scope.
Виберіть ту саму Mailbox, яку віджет використовує як Reply email.
Позначте лише перевірені джерела для цієї скриньки й виберіть Save mailbox scope.
Відкрийте Admin > AI & Automation > Reply mode, виберіть ту саму Mailbox і залиште Drafts enabled увімкненим.
Для автоматичних відповідей виберіть Reply mode > Autonomous by default, увімкніть Autonomous allowed, задайте Autonomous confidence threshold спочатку 0.90 і збережіть AI policy.
Джерело має пройти всі перевірки: бути активним, дозволеним для ШІ та віджета, відповідати області розмови й бути вибраним для скриньки відповідей.
Виберіть дозволені дії цього віджета
Відкрийте Admin, виберіть Channels і перейдіть до Website widgets.
Виберіть потрібний віджет. Кожен віджет має власне налаштування ШІ-відповідей.
У розділі AI replies виберіть Human replies only, Prepare drafts for teammates або Reply automatically when safeguards pass.
Збережіть зміни.
- Human replies only: ШІ не створює й не надсилає відповіді для цього віджета, навіть якщо скринька дозволяє автоматичні відповіді.
- Prepare drafts for teammates: DobroDesk готує відповідь, але колега перевіряє та надсилає її.
- Reply automatically when safeguards pass: DobroDesk може надіслати відповідь лише тоді, коли схвалені докази долають поріг і жодне правило безпеки не вимагає участі людини.
Налаштування віджета задає верхню межу дозволів. Автоматичний режим не обходить політику скриньки, область знань або правила для чутливих звернень.
Перевірте відоме запитання й передавання людині
Відкрийте справжній сайт у приватному вікні браузера та почніть нову розмову у віджеті з тестовою адресою, яку легко впізнати.
Поставте точне запитання, на яке відповідає схвалене джерело. Переконайтеся, що відповідь правильна, стисло й природно сформульована тією самою мовою.
Поставте пов'язане запитання, якого джерело не охоплює. Переконайтеся, що DobroDesk чекає на колегу, а не вигадує відповідь.
Надішліть чутливий запит, наприклад про видалення облікового запису, приватність, безпеку, зловживання або повернення платежу. Переконайтеся, що автоматична відповідь не надсилається.
Відповідайте з DobroDesk Inbox і перевірте, що клієнт одразу бачить повідомлення у відкритому віджеті.
Не вмикайте автоматичні відповіді для клієнтів, доки не пройдено і тест відомого запитання, і тест передавання чутливого звернення людині.
Якщо автоматична відповідь не з'явилася
- Для віджета вибрано Human replies only або Prepare drafts for teammates.
- Скринька відповідей не дозволяє автономні відповіді або Drafts enabled вимкнено.
- Для скриньки відповідей не вибрано жодного активного джерела.
- Джерело не дозволене для ШІ-відповідей чи віджета або має іншу мову.
- Найкращий схвалений доказ не досягає встановленого порога.
- Запит є чутливим, просить залучити людину або відповідає правилу передавання людині.