Centro de ayuda de DobroDesk
Comprende el chat en directo y el formulario de contacto sin conexión
Descubre qué usan los clientes mientras el equipo está disponible, qué cambia fuera del horario de atención y cómo llegan ambos tipos de mensaje a la misma bandeja.
Al terminar
Puedes explicar y probar el chat en línea y el contacto fuera de horario sin configurarlos como widgets o canales separados.
Un widget con dos diseños adecuados para los mensajes
DobroDesk utiliza durante todo el día el mismo widget guardado, la misma identidad de soporte y la misma ruta a la bandeja. Solo cambia el diseño del mensaje para establecer la expectativa correcta para el cliente. No es necesario crear otra integración para los mensajes sin conexión.
Durante el horario de atención, el cliente escribe en un editor de chat compacto y las nuevas respuestas públicas aparecen en la misma conversación. Antes de iniciar una conversación fuera del horario, el widget muestra un formulario de contacto normal para que el cliente pueda dejar todos los datos sin esperar una respuesta inmediata por chat.
- Chat en directo: el campo de mensaje, las acciones para adjuntar y el botón Enviar permanecen juntos, como en una aplicación de mensajería normal.
- Formulario de contacto sin conexión: el nombre, el correo, el asunto cuando esté activado, el mensaje y los archivos adjuntos se muestran como campos normales con una única acción de envío.
- Conversación existente: un cliente que vuelve conserva el historial y el editor del chat aunque el equipo esté sin conexión en ese momento.
- Ruta a la bandeja: ambos diseños crean una conversación en la misma bandeja seleccionada para el widget.
Sin conexión describe la disponibilidad actual del equipo, no una conexión averiada. El widget sigue disponible y acepta la solicitud del cliente.
Qué controla el mensaje de disponibilidad
El widget consulta Business hours y la zona horaria del espacio de trabajo. Durante un intervalo programado muestra la expectativa de atención en línea. Fuera de ese intervalo muestra el texto sin conexión incluido en el widget y el tiempo de respuesta previsto.
En DobroDesk, abre Admin > Workspace > Business hours y confirma la zona horaria.
Comprueba el intervalo de cada día laborable y cualquier día en el que soporte no esté disponible de forma intencionada.
Abre Admin > Channels > Website widgets y confirma el Reply email y el Inbox seleccionados.
Guarda la configuración antes de probar el sitio público.
Mantén un texto realista. Si el equipo responde el siguiente día laborable, no prometas una respuesta inmediata o en la misma hora.
Prueba la experiencia de chat en directo
Abre el sitio público en una ventana privada durante un intervalo programado de atención.
El contorno rojo señala el control o el área que se utiliza en este paso. Selecciona Contactar con soporte y confirma que el campo de mensaje, los archivos adjuntos y el botón Enviar aparezcan juntos en la parte inferior del panel.
Envía un mensaje de prueba único y mantén abierto el widget.
Responde desde la bandeja seleccionada en DobroDesk y confirma que la respuesta aparezca en el widget abierto sin recargar la página.
Recarga el sitio y confirma que vuelva a aparecer el historial de la misma conversación.
Prueba el formulario sin conexión y su confirmación
Haz la prueba fuera del horario guardado o durante un cierre previsto. No cambies el horario si existe el riesgo de dejar guardado de forma permanente un valor de prueba.
Abre el sitio web en un nuevo contexto de navegación privada que no tenga conversaciones anteriores del widget.
Confirma que el mensaje sin conexión y el tiempo de respuesta previsto sean claros y completa el formulario de contacto.
Envía una solicitud y confirma que el widget muestre un mensaje de aceptación cordial con una referencia de ticket.
Busca esa referencia en la bandeja seleccionada de DobroDesk y confirma que estén completos el nombre, correo, asunto, mensaje y archivos adjuntos.
La referencia del ticket confirma que DobroDesk ha aceptado la solicitud. Los clientes pueden usarla al volver a contactar, así que no sustituyas la confirmación por un mensaje de éxito genérico.
Evita errores de configuración habituales
- No crees un widget para el chat y otro para los mensajes sin conexión. La disponibilidad cambia el diseño automáticamente.
- No introduzcas el editor con formato de chat dentro del formulario sin conexión. El campo de mensaje y el botón de envío del formulario de contacto permanecen en el flujo normal del formulario.
- No utilices el nombre interno de una bandeja en el texto de disponibilidad destinado a clientes.
- No pruebes una sesión que ya haya vuelto al sitio cuando quieras comprobar el formulario sin conexión inicial. Usa un nuevo contexto de navegación privada.
- No des por perdido un mensaje hasta comprobar la bandeja seleccionada en el widget y borrar los filtros activos de esa bandeja.