Довідковий центр DobroDesk
Спрямуйте розмови з віджета до папки Inbox
Виберіть скриньку відповідей і папку Inbox для повідомлень із сайту, щоб клієнти отримували відповіді з правильної адреси, а команда знала, де їх опрацьовувати.
Результат
Кожна нова розмова з віджета надходитиме до потрібної робочої черги, а відповіді надсилатимуться з вибраної публічної адреси.
Зрозумійте різницю між двома налаштуваннями
Скринька й Inbox виконують різні функції. Скринька — це адреса, з якої команда надсилає публічні відповіді, наприклад support@example.com. Inbox — внутрішня робоча черга, де колеги знаходять і опрацьовують розмову, наприклад General support, Orders або Billing.
DobroDesk зберігає обидва значення в налаштуваннях віджета. Клієнти не бачать внутрішню назву Inbox. У віджеті вони бачать публічну назву підтримки, а за потреби отримують листи з вибраної адреси відповіді.
Channel визначає, звідки надійшло повідомлення. Inbox — де команда його опрацьовує. Скринька — яка адреса представляє компанію у відповідях.
Виберіть правильне місце призначення
Визначте команду, відповідальну за запитання з цього сайту. Виберіть загальну папку Inbox, наприклад General support, якщо всі звернення опрацьовує одна група. Виберіть спеціалізовану, наприклад Orders, якщо сайт або бренд має чітко визначену відповідальність.
Виберіть підключену скриньку, яку клієнти вже знають. Адреса має бути чинною й доречною для відповідей. Не використовуйте особисту адресу працівника, адже відповідальний може змінитися.
Якщо скринька вже має правильну типову папку Inbox, залиште Use the mailbox default inbox. Вибирайте іншу Support inbox, лише коли повідомлення з віджета мають потрапляти в окрему чергу.
Повідомте відповідальним за цю папку Inbox, що туди надходитимуть розмови із сайту. До запуску перевірте їхній доступ і право отримувати призначення.
Налаштуйте маршрутизацію у віджеті
Відкрийте DobroDesk Admin, виберіть Channels, перейдіть до Website widgets і виберіть віджет зі списку.
Червона рамка на знімку показує елемент DobroDesk, який потрібно знайти. У полі Reply email виберіть публічну адресу електронної пошти.
У полі Inbox виберіть робочу чергу або залиште Mailbox default.
Виберіть Save changes.
Червона рамка на знімку показує елемент DobroDesk, який потрібно знайти. Поверніться до списку віджетів і перевірте папку Inbox та адресу відповіді під потрібним віджетом.
Червона рамка на знімку показує елемент DobroDesk, який потрібно знайти.
Приклади простої маршрутизації
- Один сайт і одна команда підтримки: support@example.com → General support.
- Магазин з окремою командою замовлень: orders@example.com → Orders.
- Два бренди з різними публічними назвами: створіть окремий віджет для кожного бренду, не використовуйте одну публічну ідентичність.
- Тимчасовий сайт кампанії, який обслуговує основна команда: залиште наявну скриньку відповіді й спрямуйте до поточної папки General support.
- Чутливі питання оплати: спрямовуйте їх до обмеженої папки Billing, лише якщо відповідальна команда має доступ, а робочий процес перевірено.
Перевірте маршрут реальним повідомленням
Відкрийте публічний сайт у приватному вікні й надішліть повідомлення з унікальною фразою, наприклад Widget route test 10:30.
Відкрийте вибрану папку Inbox у DobroDesk і знайдіть нову розмову. Якщо її не видно, очистьте фільтри колеги, статусу або каналу.
Відповідайте з DobroDesk і перевірте, що клієнт бачить відповідь у тому самому віджеті. Перевірте адресу видимого відправника в поштовому сповіщенні, якщо воно було надіслане.
Якщо повідомлення потрапило до іншої папки Inbox, відкрийте налаштування цього віджета й перевірте поле Inbox. Не створюйте новий віджет, доки діагностуєте наявний.
Червона рамка на знімку показує елемент DobroDesk, який потрібно знайти.